Вопрос: Без моего согласия оператор подключил дополнительные услуги связи и снял денежную сумму за их предоставление. Как отказаться от данной услуги? Правомерны ли действия оператора связи?
Ответ: Договорные правоотношения, складывающиеся в результате взаимодействия поставщика связи (оператор) и пользователя услуг связи, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом РФ от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» и иными нормативными правовыми актами.
Согласно п.1 и п.2 ст.44 Закона РФ «О связи» на территории Российской Федерации услуги связи оказываются операторами связи пользователям услугами связи на основании договора об оказании услуг связи, заключенного в соответствии с гражданским законодательством и правилами оказания услуг связи, которые утверждаются Правительством Российской Федерации.
Оператор связи обязан оказывать абонентам услуги связи в соответствии с законодательством Российской Федерации, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи (п.1 ст.46 Закона «О связи»).
В соответствии с п.29 Правил № 1342, тарифы на услуги телефонной связи, в том числе тариф, используемый для оплаты неполной единицы тарификации, устанавливаются и изменяются, оператором связи самостоятельно, если иной порядок не установлен законодательством Российской Федерации.
На основании пп. «е» п.24 Правил № 1342 оператор связи обязан не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами.
Согласно п.47 Правил № 1342 изменение договора, заключенного в письменной форме, оформляется путем заключения дополнительного соглашения в письменной форме либо путем совершения абонентом конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются договором.
При получении уведомления от оператора связи об изменении действующего тарифного плана абонент вправе:
В соответствии с требованиями пп. «в» п.27 Правил № 1342 потребитель вправе отказаться от платных дополнительных услуг, входящих в тарифный план, путем самостоятельного отключения услуг (как правило, порядок подключения/отключения услуг прописан в тарифном плане потребителя) либо посредством дистанционного взаимодействия с Оператором связи.
Потребитель также вправе получить у Оператора связи детализацию своего счета (дополнительную информацию об оказанных Вам услугах связи) за спорный период, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров. Как правило, запрос о выдаче детализации счета составляется по форме Оператора (пп. "г" п.26, пп. "б" п.27 Правил № 1342).
В соответствии с пп. «г» п.26 Постановления № 1342, в указанном документе Оператор связи отражает все виды услуг подвижной связи, оказанные потребителю за расчетный период (исходящие и входящие вызовы, отправка и получение коротких текстовых и мультимедийных сообщений (смс, ммс), выходы в информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и стоимости).
Закон № 126-ФЗ регламентирует порядок подачи пользователями услуг связи жалоб (предъявления претензий) и устанавливает правила их рассмотрения операторами связи. При этом п.4 ст.55 Закона № 126-ФЗ предусмотрен обязательный досудебный порядок предъявления претензий в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи.
Претензии предъявляются в сроки, определенные в п.5 ст.55 Закона № 126-ФЗ (6 месяцев со дня оказания услуги связи ненадлежащего качества, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи и вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи), с обязательным приложением удостоверяющего факт заключения договора документа, а также иных документов, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба.
В соответствии с п.7 ст.55 Закона «О связи »претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.
О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме (п.7 ст.55 Закон а«О связи»).
Претензия составляется в 2-х экземплярах: один экземпляр направляется исполнителю услуг связи второй остается у потребителя. Заявление (претензию) можно вручить в филиал юридического лица с отметкой о получении, либо (если это сделать невозможно) отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес оператора связи.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.
При обращении в суд потребитель должен представить документы, подтверждающие соблюдение обязательного претензионного порядка урегулирования спора с исполнителем (абз.7 ст.132 ГПК РФ, п 4 ст.55 Закона № 126-ФЗ).
Согласно п.1 ст.11 ГК РФ и п.1 ст.17 Закона «О защите прав потребителей» спор имущественного характера, в основе которого лежит вопрос о перерасчете платы за услуги связи, отказа от исполнения договора, должен разрешаться исключительно в рамках гражданского судопроизводства, поскольку административным законодательством Российской Федерации не установлена ответственность за отказ (уклонение) от рассмотрения заявленных имущественных требований.
Вопрос: Оформил и оплатил доставку пиццы онлайн, однако в указанный срок продукт не был доставлен курьером, деньги не возвращены, заказ имеет статус «доставлено». Как вернуть деньги?
Ответ: В соответствии с п.13 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 (Правила № 2463) обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
В соответствии с п.2 и п.3 ст.23.1 от 07.02.1992 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
Следует отметить, что после того, как потребителем заявлено согласие о покупке товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе в одностороннем порядке изменять условия договора (ни цену товара, ни условия оплаты, ни порядок или сроки доставки). Если такое изменение произойдет по инициативе продавца, но без согласия покупателя, последний вправе настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях.
При этом потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения, установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.
В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Требование потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Для этого потребителю необходимо обратиться к продавцу с письменным заявлением, в котором изложить свое требование. Заявление составляется в 2-х экземплярах: один из которых направляется продавцу, а второй – остается у потребителя. Заявление можно вручить лично с отметкой о получении или заказным письмом по почте с уведомлением о вручении и описью вложения на юридический адрес продавца.
В случае невозможности разрешения спора с продавцом в досудебном порядке, данная ситуация подлежит разрешению в судебном порядке.
Вопрос: Приобрел телевизор в интернет-магазин. Через 10 дней в товаре был выявлен недостаток. Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества?
Ответ: Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями ст. 18-24 Закона РФ № 2300-1от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».
В соответствии с п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:
Согласно п.6 Перечня технически сложных товаров, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 № 924, телевизор относится к технически сложным товарам.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).
В связи с тем, что потребитель обнаружил в товаре недостаток в течении 15 дней, потребитель вправе предъявить требование о замене товара или возврате уплаченных за него денег.
Для этого потребителю необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой изложить свое требование.
При отклонении продавцом предъявленной потребителем претензии или если спор не удастся решить в добровольном порядке, то спор имущественного характера может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства.
Вопрос: Заключили договор на изготовление кухонной мебели, в установленный договором срок работа не была выполнена. Исполнитель отказывает в возврате денег и расторжении договора. Что делать?
Ответ: В соответствии со ст.4 Закона РФ № 2300-1от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору, в установленные сроки.
В случае если договор является возмездным, то в соответствии со ст.779 Гражданского кодекса РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Согласно п.1 и п.2 ст.27 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к которой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) или (и) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).
В договоре подряда указываются начальный и конечный сроки выполнения работы. По согласованию между сторонами в договоре могут быть предусмотрены также сроки завершения отдельных этапов работы (промежуточные сроки). Указанные в договоре подряда начальный, конечный и промежуточные сроки выполнения работы могут быть изменены в случаях и в порядке, предусмотренных договором (ст.708 ГК РФ).
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги), сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель в соответствии со ст.28 Закона «О защите прав потребителей» вправе:
В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа.
При этом сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
