Владимир Лещенко: Наша задача – не отработать жалобу, а решить проблему пациента

26 февраля  в Парламентском центре прошло расширенное заседание комитета АКЗС по здравоохранению. Его участники обсудили, как благодаря системной работе с обращениями граждан повысить доступность и качество медицинской помощи в регионе.

Среди участников заседания –  депутаты АКЗС, представители краевого министерства здравоохранения, руководители муниципалитетов и главные врачи городских и районных больниц. Они подвели промежуточные итоги работы в регионе новой системы обработки обращений граждан.

Как напомнил председатель комитета АКЗС по здравоохранению Владимир Лещенко, социальную и медицинскую эффективность учреждений здравоохранения оценивают с разных сторон. Так, качество оказания медицинской помощи по объективным критериям оценивают профессионалы от здравоохранения и страхования. А  доступность медицинской помощи, наиболее значимый для населения, закрепленный в Конституции и федеральных законах критерий,  определяют на основе субъективного мнения жителей. 

По результатам регулярных социологических опросов формируется заключение, о том, насколько граждане удовлетворены уровнем доступности медпомощи. По мнению парламентария, эта оценка, как средняя температура по больнице, отражает общую ситуацию, но не дает четкого понимания, что конкретно и в каком именно учреждении надо исправить, чтобы обеспечить своевременность, доступность и качество оказания медицинской помощи жителям края.

Чтобы понять, где действительно находятся болевые точки в работе здравоохранения, в Алтайском крае создали систему обработки обращений граждан.

«Уже 5-6 лет по инициативе регионального министерства здравоохранения в крае активно развивается это направление. А в последние 2 года внедряется методика, которая предполагает активизацию всех медицинских учреждений при работе с обращениями. Ведь наша главная задача  –  не отработать жалобу, а решить проблему пациента», – отметил Владимир Лещенко.

Закон об обращениях граждан предполагает, что срок ответа на обращение не должен превышать 30 дней. Однако, как подчеркнул министр здравоохранения Дмитрий Попов, медицина – та отрасль, где ожидание заявителя может нести фатальные риски для его жизни, а потому должно быть минимизировано.

Новая система позволяет оперативно аккумулировать все обращения, жалобы и предложения жителей края. Будь то письмо или пост в соцсетях – информацию обработают, распределят по темам и географии, установят срок исполнения. Эту работу координирует региональное министерство здравоохранения. Об особенностях методики и промежуточных итогах рассказала начальник сектора по работе с обращениями граждан краевого минздрава Ольга Семина.

«За последние годы удалось увеличить долю обращений непосредственно в медицинские организации, при этом сроки принятия решений сократились. В 2019 году на уровень больниц поступало 37,8% обращений  и около половины всех обращений обрабатывались в среднем 30 дней. А в 2024 году уже 60% таких вопросов решалось в конкретных больницах, в 65% случаев пациенты получали ответ в промежутке от двух часов до трех суток», –  уточнила она.

Статистика обращений показывает, что за пять лет обращения по вопросам здравоохранения стали поступать чаще: около 30 тысяч в 2019 году и почти 161 тысяча в 2024 году. По мнению разработчиков методики, руководства минздрава и врачей, увеличение числа  обращений –  хороший показатель. Он свидетельствует о росте доверия населения к региональной системе здравоохранения и системе управления в целом.

«Мы видим, что население нам доверяет, –  рассказал главный врач Славгородской ЦРБ Дмитрий Григорович. – Теперь гражданин в любой день может прийти на прием к главному врачу, к его заместителю, поделиться своей проблемой. Он знает, что его обращение не будет оставлено нерассмотренным. А через решение проблемы конкретного пациента уже выстраиваются методологические подходы, чтобы помощь оказывать целой группе населения».

В результате реализации новой методики удовлетворенность населения доступностью медицинской помощи ежегодно растет. В прошлом году она составила 56,5% и впервые превысила общероссийский показатель (54,8%). Цель на 2025 год –  достичь удовлетворенности населения качеством и условиями оказания медпомощи в 60%. Еще одна задача – довести долю обращений, которые поступают и решаются на уровне медицинских организаций до 80%.

«Эффективная система работа с обращениями стала основой для принятия управленческих решений. Это новый взгляд, новый подход, где пациент с жалобой воспринимается не как возмутитель спокойствия, а как источник обратной связи и помощник в решении системных и точечных проблем здравоохранения. В связке с Минздравом, со всеми структурами  любое предложение и вопрос, который возникает у пациента, получает техническую и организационную возможность для оперативного решения. Опыт Алтайского края в этом отношении уникален, и мы готовы делиться им с другими регионами, отраслями и органами управления», – подытожил Владимир Лещенко.